Política de devoluciones, cambios y garantías

POLÍTICA DE DEVOLUCIONES, CAMBIOS Y GARANTÍAS ENUMA.STORE

Fecha de última actualización: 01 de septiembre 2025
Vigencia: Indefinida hasta nueva actualización

1. INFORMACIÓN GENERAL
1.1 Identificación del Comerciante
Razón Social: Enuma Store o Edwin David Suárez
NIT: 80.167.290-1
Dirección: Transversal 32 No. 58c 18 
Ciudad: Bogotá-Colombia
Teléfono: 57 3007117418
Correo electrónico: e-commerce@enuma.store
Sitio web: https://enuma.store
Representante Legal: Edwin David Suárez
1.2 Marco Normativo
Esta política se rige por:
•	Ley 1480 de 2011 - Estatuto del Consumidor
•	Ley 2439 de 2024 - Modificaciones al Estatuto del Consumidor
•	Decreto 1413 de 2018 - Reglamentario del Estatuto del Consumidor
•	Circular Externa 2 de 2024 - Superintendencia de Industria y Comercio
2. DERECHO DE RETRACTO (COMPRAS ONLINE)
2.1 Definición
El derecho de retracto es la facultad que tiene el consumidor de devolver un producto adquirido a través de comercio electrónico, sin expresión de causa y sin penalidad alguna.
2.2 Término para Ejercer el Derecho
5 días hábiles contados a partir de la entrega del producto.
2.3 Productos Incluidos
Todos los productos vendidos a través de nuestra plataforma online, excepto:
•	Productos personalizados o fabricados por encargo específico
•	Software descargable o productos digitales ya utilizados
•	Productos de higiene personal abiertos por razones sanitarias
•	Productos perecederos
•	Productos que por su naturaleza no puedan ser devueltos
2.4 Condiciones para Ejercer el Derecho
•	El producto debe estar en las mismas condiciones en que fue entregado
•	Embalaje original completo e intacto
•	Accesorios, manuales y elementos incluidos
•	No haber sido usado más allá de la inspección normal
•	Presentar documento de compra (factura o equivalente)
2.5 Procedimiento
1.	Solicitud: Comunicar la decisión a través de:
•	Email: devoluciones@enuma.store
•	Teléfono: 57 3007117418
•	Portal web: https://enuma.store/devoluciones
•	Autorización: Recibirá autorización con número de caso único
•	Empaque: Embalar el producto siguiendo instrucciones específicas
•	Recolección: Coordinaremos la recolección SIN COSTO para el cliente
•	Verificación: Revisaremos el estado del producto en nuestro centro
•	Reembolso: Hasta 15 días calendario después de recibir el producto
2.6 Costos del Retracto
•	Recolección: GRATUITA para el cliente
•	Verificación: GRATUITA
•	Reembolso: SIN COSTO adicional
3. GARANTÍA LEGAL
3.1 Definición
Obligación a cargo de ENUMA STORE como productor/proveedor de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y buen funcionamiento de los productos.
3.2 Duración de la Garantía Legal
Productos Nuevos:
•	Duración mínima: 12 meses calendario
•	Inicio del término: Fecha de entrega del producto
•	Productos con garantía extendida: Según especificaciones del fabricante
Productos Específicos por Categoría:
Audio y Sonido (NIA Technology y marcas asociadas):
•	Audífonos: 6 meses
•	Parlantes: 12 meses
•	Micrófonos: 6 meses
Belleza y Cuidado Personal:
•	Secadores profesionales: 12 meses
•	Planchas: 12 meses
•	Depiladoras eléctricas: 6 meses
•	Máquinas de afeitar: 6 meses
Electrodomésticos de Hogar:
•	Freidoras de aire: 12 meses
•	Sanducheras: 12 meses
•	Ventiladores: 12 meses
•	Humidificadores: 12 meses
Tecnología:
•	Relojes inteligentes: 12 meses
•	Power banks: 12 meses
•	Cargadores: 12 meses
•	Cables: 6 meses
Equipos Médicos:
•	Tensiómetros: 6 meses
•	Glucómetros: 6 meses
•	Termómetros: 6 meses
Maletas y Accesorios:
•	Maletas: 12 meses
•	Accesorios de viaje: 6 meses
3.3 Qué Cubre la Garantía Legal
•	Defectos de fabricación
•	Materiales defectuosos
•	Mal funcionamiento sin uso indebido
•	Incumplimiento de especificaciones técnicas ofrecidas
•	Reparación gratuita (incluyendo transporte si es necesario)
•	Reposición del producto si no es reparable
•	Devolución del dinero si no es posible la reparación o reposición
4. MODELO ENUMA: EVALUACIÓN Y DIAGNÓSTICO
4.1 Centro de Diagnóstico Especializado
ENUMA STORE cuenta con centro técnico especializado para:
•	Diagnóstico preciso de fallas
•	Evaluación de garantía
•	Reparaciones certificadas
•	Control de calidad post-reparación
4.2 Proceso de Evaluación
Fase 1: Recepción y Diagnóstico (3-5 días hábiles)
1.	Recepción: Producto ingresa al centro técnico
2.	Diagnóstico: Evaluación por técnicos certificados
3.	Determinación: Si es falla cubierta por garantía
4.	Comunicación: Informe al cliente del diagnóstico
Fase 2: Acción Correctiva (5-10 días hábiles)
•	Si es reparable: Reparación con repuestos originales
•	Si no es reparable: Cambio por producto nuevo
•	Si no aplica garantía: Cotización de reparación (opcional)
Fase 3: Entrega (1-2 días hábiles)
•	Control de calidad: Verificación final
•	Entrega: Devolución al cliente
•	Garantía: Nueva garantía para reparación realizada
4.3 Comunicación Durante el Proceso
•	SMS/Email: Notificaciones automáticas de cada etapa
•	Portal web: Seguimiento en tiempo real con número de caso
•	Teléfono: Línea directa para consultas

5. PROCEDIMIENTO PARA HACER EFECTIVA LA GARANTÍA
5.1 Canales de Atención
Línea de Garantías: 3007117418
Email: garantias@enuma.store
Portal web: https://enuma.store/garantias
WhatsApp: 3007117418
5.2 Información Requerida
•	Número de factura o documento de compra
•	Fecha de compra
•	Descripción detallada del problema
•	Fotos o videos del defecto (si es posible)
•	Información de contacto actualizada
5.3 Tiempos de Respuesta
•	Respuesta inicial: Máximo 24 horas
•	Diagnóstico: 3-5 días hábiles
•	Reparación: 5-10 días hábiles
•	Proceso completo: Máximo 15 días hábiles
5.4 Recolección y Entrega
•	Recolección: GRATUITA en área metropolitana principal
•	Zonas remotas: Coordinación con transportadora
•	Entrega: Sin costo adicional
•	Seguro: Productos asegurados durante transporte

6. SUSPENSIÓN Y AMPLIACIÓN DE GARANTÍA
6.1 Suspensión del Término
El término de garantía se suspende mientras el consumidor esté privado del uso del producto por efectividad de la garantía.
6.2 Garantía para Reparaciones
•	Reparación completa: Garantía original continúa
•	Cambio de producto: Nueva garantía completa
•	Cambio de partes: Garantía específica para partes cambiadas (6 meses)
6.3 Múltiples Reparaciones
Si el mismo defecto se presenta más de 2 veces:
•	Opción del cliente: Nueva reparación, cambio total o devolución del dinero
•	Evaluación especial: Análisis técnico adicional
•	Solución definitiva: Prioridad máxima

7. EXCLUSIONES DE GARANTÍA
7.1 La Garantía NO Cubre:
•	Daños por mal uso: Uso diferente al recomendado en manual
•	Desgaste normal: Deterioro por uso regular y prolongado
•	Daños externos: Golpes, caídas, líquidos derramados
•	Manipulación: Reparaciones por terceros no autorizados
•	Fuerza mayor: Daños por fenómenos naturales
•	Modificaciones: Alteraciones no autorizadas del producto
7.2 Pérdida de Garantía por:
•	No seguir instrucciones del manual de usuario
•	Uso de accesorios no originales o no compatibles
•	Exposición a condiciones ambientales extremas
•	Instalación incorrecta (cuando aplique)
•	Sobrevoltaje o problemas eléctricos externos
7.3 Verificación de Exclusiones
•	Evaluación técnica: Determinación profesional de causas
•	Evidencia: Documentación fotográfica del estado
•	Informe: Explicación detallada al cliente
•	Alternativas: Opciones de reparación con costo (opcional)

8. PRODUCTOS USADOS Y ESPECIALES
8.1 Productos Usados/Reacondicionados
•	Garantía mínima: 3 meses calendario
•	Condición: Claramente informada como "usado" o "reacondicionado"
•	Cobertura: Funcionalidad básica del producto
•	Proceso: Mismo procedimiento de evaluación
8.2 Productos en Oferta/Promoción
•	Garantía completa: Mismas condiciones que productos regulares
•	Sin diferencias: Ofertas no afectan cobertura de garantía
•	Documentación: Mismos requisitos y procedimientos
8.3 Productos Importados
•	Garantía global: Válida en Colombia para marcas internacionales
•	Representación: ENUMA STORE como representante autorizado
•	Repuestos: Disponibilidad garantizada por tiempo mínimo legal

9. DEVOLUCIÓN DE DINERO
9.1 Casos que Aplican
•	Ejercicio del derecho de retracto
•	Producto no reparable bajo garantía
•	Cliente elige devolución en lugar de cambio
•	Múltiples fallas del mismo producto
9.2 Método de Devolución
•	Preferencia: Mismo método de pago original
•	Tarjetas de crédito: Reversión automática
•	Transferencia bancaria: Datos bancarios del titular
•	Efectivo: Solo para compras en efectivo
9.3 Tiempos de Devolución
•	Máximo legal: 15 días calendario
•	Meta Enuma: 10 días calendario
•	Inicio del conteo: Desde confirmación de devolución
•	Notificación: Confirmación al completar el proceso
9.4 Valor a Devolver
•	Producto: Valor total pagado
•	Envío original: Incluido en la devolución
•	Descuentos aplicados: Se mantienen en el cálculo
•	Sin deducciones: Devolución completa según factura

10. DISPONIBILIDAD DE REPUESTOS
10.1 Compromiso de Disponibilidad
•	Tiempo mínimo: 2 años después de discontinuar el producto
•	Repuestos originales: Directamente del fabricante
•	Alternativas compatibles: Cuando originales no estén disponibles
•	Información previa: Notificación sobre disponibilidad
10.2 Tipos de Repuestos
•	Esenciales: Componentes críticos para funcionamiento
•	Accesorios: Elementos complementarios
•	Consumibles: Partes de desgaste normal
•	Estéticos: Elementos de apariencia
10.3 Costos de Repuestos
•	Bajo garantía: Sin costo para el cliente
•	Fuera de garantía: Precio de lista actualizado
•	Mano de obra: Tarifas estándar de mercado
•	Instalación: Servicio técnico especializado disponible

11. SERVICIO TÉCNICO ESPECIALIZADO
11.1 Capacidades Técnicas
•	Técnicos certificados: Entrenamiento continuo por fabricantes
•	Equipos especializados: Herramientas de diagnóstico avanzadas
•	Actualización constante: Boletines técnicos y actualizaciones
•	Alianzas directas: Soporte técnico de fabricantes
11.2 Servicios Disponibles
•	Diagnóstico avanzado: Identificación precisa de fallas
•	Reparación certificada: Procedimientos aprobados por fabricante
•	Mantenimiento preventivo: Servicios de optimización
•	Asesoría técnica: Soporte para uso adecuado
11.3 Cobertura Geográfica
•	Bogotá y área metropolitana: Servicio directo
•	Ciudades principales: Red de servicios autorizados
•	Resto del país: Coordinación logística
•	Servicio remoto: Soporte virtual cuando es posible

12. CONSTANCIAS Y DOCUMENTACIÓN
12.1 Constancia de Recibo
Al entregar producto para garantía se expide constancia con:
•	Fecha y hora de recepción
•	Identificación del producto (modelo, serie, estado)
•	Descripción del problema reportado
•	Nombre del técnico receptor
•	Número de caso único para seguimiento
12.2 Constancia de Reparación
Al completar reparación se entrega constancia con:
•	Descripción detallada de la reparación
•	Partes reemplazadas o reparadas
•	Fecha de inicio y finalización
•	Técnico responsable
•	Nueva garantía aplicable
12.3 Certificados de Calidad
•	Inspección final: Verificación de funcionamiento
•	Pruebas de calidad: Según estándares del fabricante
•	Validación técnica: Firma del técnico especialista
•	Respaldo documental: Archivo digital de cada caso

13. PROGRAMA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
13.1 Seguimiento Post-Garantía
•	Encuesta de satisfacción: 7 días después de entrega
•	Verificación de funcionamiento: 30 días después
•	Soporte continuo: Línea de consultas técnicas
•	Mejora continua: Retroalimentación para optimización
13.2 Escalamiento de Casos
•	Nivel 1: Atención inicial y casos rutinarios
•	Nivel 2: Supervisión técnica especializada
•	Nivel 3: Gerencia de calidad y casos complejos
•	Fabricante: Consulta directa cuando se requiera
13.3 Compensaciones Adicionales
En casos excepcionales, ENUMA STORE puede ofrecer:
•	Extensión de garantía: Tiempo adicional sin costo
•	Productos de cortesía: Durante reparaciones extensas
•	Descuentos futuros: Para compras adicionales
•	Servicios premium: Atención prioritaria

14. QUEJAS Y RECLAMOS
14.1 Canales de Atención
Email: e-commerce@enuma.store
Teléfono: 57 3007117418
Portal web: https://enuma.store/quejas
Correo físico: Transversal 32 No. 58c 18
14.2 Procedimiento Interno
1.	Recepción: Radicación con número único
2.	Investigación: Análisis técnico y comercial
3.	Respuesta: Máximo 15 días hábiles
4.	Solución: Implementación de medidas correctivas
5.	Seguimiento: Verificación de satisfacción
14.3 Escalamiento a Autoridades
Si no hay satisfacción con la respuesta, puede acudir a:
Superintendencia de Industria y Comercio
Dirección: Carrera 13 No. 27-00, Bogotá D.C.
Teléfono: (601) 587 0000
Línea gratuita: 01 8000 910165
Email: contactenos@sic.gov.co
Web: www.sic.gov.co
15. DISPOSICIONES ESPECIALES
15.1 Comercio Electrónico
•	Todos los productos: Aplican estas políticas
•	Información previa: Disponible antes de la compra
•	Confirmación: Copia de políticas con cada pedido
•	Actualización: Notificación de cambios importantes
15.2 Ventas Especiales
•	Black Friday/Cyber Monday: Mismas garantías y políticas
•	Liquidaciones: Garantía legal completa
•	Productos discontinuados: Información clara sobre repuestos
•	Outlet: Condición claramente especificada
15.3 Casos de Fuerza Mayor
En situaciones de fuerza mayor que impidan el cumplimiento normal:
•	Comunicación proactiva: Información oportuna a clientes
•	Extensión de términos: Ajuste proporcional de tiempos
•	Alternativas: Opciones disponibles para el cliente
•	Priorización: Atención por orden de afectación

16. INTERPRETACIÓN Y APLICACIÓN
16.1 Principios de Interpretación
•	Favorabilidad: En caso de duda, interpretación favorable al consumidor
•	Buena fe: Relaciones basadas en confianza mutua
•	Transparencia: Información clara y completa
•	Eficiencia: Procesos ágiles y efectivos
16.2 Prevalencia Normativa
•	Ley colombiana: Prima sobre cualquier disposición contraria
•	Actualizaciones legales: Ajuste automático a nuevas normas
•	Jurisprudencia: Incorporación de criterios judiciales
•	Regulación sectorial: Cumplimiento de normas específicas
________________________________________
17. INFORMACIÓN DE CONTACTO
17.1 Datos Generales
ENUMA STORE
Email: e-commerce@enuma.store
Teléfono: 57 3007117418
Portal web: https://enuma.store
Correo físico: Transversal 32 No. 58c 18
17.2 Horarios de Atención
Lunes a viernes: 8:00 AM - 6:00 PM
Sábados: 8:00 AM - 4:00 PM
Domingos y festivos: Solo atención de emergencias
18. VIGENCIA Y MODIFICACIONES
18.1 Vigencia
Esta política rige a partir de su publicación y se aplica a todas las ventas realizadas durante su vigencia.
18.2 Modificaciones
•	Notificación: 30 días antes de cambios sustanciales
•	Publicación: En sitio web y puntos de venta
•	Transición: Respeto de condiciones vigentes al momento de la compra
•	Historial: Versiones anteriores disponibles para consulta

Fecha de entrada en vigencia: 01 de septiembre 2025